近日，有媒體報(bào)道，袁女士在購(gòu)買(mǎi)了vivo S18手機(jī)后，僅一個(gè)半月即發(fā)現(xiàn)充電出現(xiàn)異常，速度顯著減慢。盡管她前往vivo門(mén)店尋求技術(shù)支持，卻被告知并無(wú)故障，只需在充電時(shí)給手機(jī)降溫。這一答復(fù)不僅未能解決問(wèn)題，反而讓袁女士的疑慮加深。在社交平臺(tái)上，袁女士發(fā)現(xiàn)許多網(wǎng)友也遇到類(lèi)似問(wèn)題，并且一些關(guān)于vivo手機(jī)問(wèn)題的帖子常被舉報(bào)，這令她懷疑vivo或許存在水軍干預(yù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的情況。
同時(shí)，在河北，王明購(gòu)買(mǎi)的vivo旗下iqoo9pro手機(jī)也出現(xiàn)了WIFI無(wú)法連接的問(wèn)題。售后檢測(cè)發(fā)現(xiàn)主板損壞，但因?yàn)槭謾C(jī)已過(guò)保修期，王明需要自費(fèi)3200元更換主板。他認(rèn)為這是產(chǎn)品缺陷，不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)全部維修費(fèi)用。更令人困惑的是，vivo對(duì)其他機(jī)型提供了三年主板免費(fèi)換新的服務(wù)，而對(duì)王明的機(jī)型則沒(méi)有類(lèi)似政策。面對(duì)這些問(wèn)題，vivo官方至今尚未給出明確回應(yīng)。
vivo售后不作為？消費(fèi)者維權(quán)難
袁女士的問(wèn)題始于她在充電時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)充電速度明顯減慢。她將手機(jī)送到vivo門(mén)店檢查，得到的回應(yīng)是天氣炎熱導(dǎo)致充電速度慢，建議使用空調(diào)降溫。這個(gè)解釋未能讓袁女士滿(mǎn)意。在她社交平臺(tái)的發(fā)帖中，許多其他消費(fèi)者也反映了類(lèi)似的充電問(wèn)題，例如充電變慢，電池消耗快等。
更讓袁女士困惑的是，她在售后中心遇到其他vivo S18用戶(hù)也反饋相同問(wèn)題，說(shuō)明這可能不是個(gè)別現(xiàn)象，而是一個(gè)普遍問(wèn)題。然而，vivo并未對(duì)此做出官方回應(yīng)，也沒(méi)有采取有效措施來(lái)解決這一問(wèn)題。這種情況使得消費(fèi)者的投訴和反饋成為一個(gè)無(wú)解的困境。
相比之下，王明的情況更加復(fù)雜。作為一個(gè)長(zhǎng)期使用者，他的iqoo9pro手機(jī)在使用兩年后主板損壞。盡管vivo售后確認(rèn)手機(jī)沒(méi)有拆卸或進(jìn)水，但維修主板的高昂費(fèi)用讓王明感到不公。尤其是在vivo為其他機(jī)型提供了三年主板免費(fèi)換新的情況下，他無(wú)法理解為何自己的手機(jī)未能享受到同樣的待遇。
在他向泰山財(cái)經(jīng)和黑貓投訴平臺(tái)反映問(wèn)題后，他發(fā)現(xiàn)有大量類(lèi)似的投訴，說(shuō)明vivo的手機(jī)主板問(wèn)題并非個(gè)例。然而，盡管這些投訴在網(wǎng)絡(luò)上廣泛存在，vivo官方依然保持沉默。
近日，據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)的數(shù)據(jù)，截至2024年6月4日，共收到手機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴18,451件，相比2023年同比增長(zhǎng)了194.96%，累計(jì)涉訴金額超過(guò)6,124萬(wàn)元。這些數(shù)據(jù)揭示了手機(jī)市場(chǎng)，尤其是vivo手機(jī)存在的廣泛?jiǎn)栴}，而有效投訴解決率僅為48.63%。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，盡管問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)者的維權(quán)之路依然崎嶇。
有業(yè)內(nèi)人士表示，袁女士和王明的經(jīng)歷凸顯了當(dāng)前vivo售后服務(wù)的缺陷。袁女士的問(wèn)題沒(méi)有得到合理解釋?zhuān)趺鲃t因主板損壞不得不面臨高昂的維修費(fèi)用。對(duì)于售后服務(wù)的處理方式，vivo往往采取回避問(wèn)題或簡(jiǎn)單化解釋?zhuān)@種態(tài)度不僅未能解決實(shí)際問(wèn)題，反而加劇了消費(fèi)者的不滿(mǎn)和焦慮。
消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，面臨著信息不對(duì)稱(chēng)、售后不作為等多重困境。vivo在面對(duì)大量投訴時(shí)的處理方式，讓消費(fèi)者感到無(wú)奈和被忽視。這種情況不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了vivo品牌的公信力和消費(fèi)者的信任。
袁女士在社交平臺(tái)上分享自己的經(jīng)歷，迅速引起了廣泛關(guān)注。其他消費(fèi)者紛紛跟帖，反映類(lèi)似問(wèn)題。然而，這些帖子卻遭到了舉報(bào)，顯示出vivo可能存在輿論控制的行為。這種做法不僅限制了消費(fèi)者的表達(dá)權(quán)利，也讓問(wèn)題的解決變得更加復(fù)雜。
盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的基本權(quán)益，但在實(shí)際操作中，消費(fèi)者面對(duì)的維權(quán)障礙依然存在。法律規(guī)定的投訴和調(diào)解程序復(fù)雜，時(shí)間成本高，使得許多消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中感到力不從心。
也有業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前的行業(yè)監(jiān)管對(duì)于電子產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)缺乏有效的監(jiān)督和約束力。vivo手機(jī)頻發(fā)的硬件問(wèn)題和充電故障反映了整個(gè)行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量控制和售后服務(wù)方面的不足。加強(qiáng)監(jiān)管，制定更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和罰則，對(duì)于提升產(chǎn)品質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。
袁女士和王明的遭遇揭示了vivo手機(jī)在充電和硬件方面存在的普遍問(wèn)題。消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，面臨著信息不對(duì)稱(chēng)、售后服務(wù)不足、輿論干預(yù)等多重挑戰(zhàn)。vivo在面對(duì)大量投訴時(shí)，表現(xiàn)出的回避態(tài)度和遲緩回應(yīng)，加劇了消費(fèi)者的不滿(mǎn)和信任危機(jī)。
為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)，vivo需要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，改善售后服務(wù)，并增強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。行業(yè)監(jiān)管也需加大力度，確保消費(fèi)者權(quán)益得到有效保護(hù)。唯有如此，才能重建消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，推動(dòng)手機(jī)行業(yè)的健康發(fā)展。
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