最近，國內(nèi)知名音頻平臺喜馬拉雅在黑貓投訴平臺遭遇頻繁投訴。從“1元試聽課騙局”到“買會員送故障耳機(jī)”，再到“偷偷扣費(fèi)兩年不提醒”，這家昔日的音頻巨頭正在用荒誕的售后體系上演一出令人瞠目結(jié)舌的“用戶收割大戲”。用戶的憤怒和投訴如潮水般涌來，揭露了喜馬拉雅光鮮外表下的種種問題。
虛假宣傳：1元試聽課成“殺豬盤”
今年2月28日，有消費(fèi)者揭露喜馬拉雅旗下“喜播教育”的營銷陷阱：通過抖音直播間以“1元試聽5天課”為誘餌，承諾“學(xué)完即可手機(jī)錄書賺時(shí)薪55-125元”。然而，課程結(jié)束后，所謂的接單渠道卻消失得無影無蹤，助教轉(zhuǎn)而極力推銷6980元的高價(jià)課程。截至3月，已有37名學(xué)員投訴遭遇同樣的套路，直指其“用兼職賺錢畫餅誘騙報(bào)課”。這一行為不僅涉嫌虛假宣傳，更是對消費(fèi)者信任的極大傷害。
售后癱瘓：贈品變廢鐵，客服變“AI”
除了虛假宣傳，喜馬拉雅的售后體系同樣令人失望。2月12日，用戶曝光喜馬拉雅“買會員贈耳機(jī)”活動存在嚴(yán)重品控問題。消費(fèi)者花費(fèi)198元獲得贈品后，耳機(jī)僅使用兩周便出現(xiàn)卡頓死機(jī)。而客服的回應(yīng)更是讓人憤怒，平均48小時(shí)回復(fù)一次，且永遠(yuǎn)重復(fù)“已反饋技術(shù)部門”，毫無實(shí)質(zhì)性的解決方案。更諷刺的是，3月5日，另有用戶投訴賬號密碼無法修改，客服竟用機(jī)器人話術(shù)循環(huán)回復(fù)“建議您嘗試重置密碼”，被用戶怒斥“用戶能自己解決還要你們干什么？”
自動扣費(fèi)暗箱操作：連偷用戶29個(gè)月血汗錢
3月5日曝光的投訴更是揭開了一個(gè)更大的黑幕：有消費(fèi)者在2022年9月開通會員后從未使用APP，卻在毫不知情下被連續(xù)扣費(fèi)29個(gè)月，累計(jì)損失496元。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，平臺有義務(wù)明示自動續(xù)費(fèi)條款，但喜馬拉雅不僅未作醒目提示，甚至在用戶發(fā)現(xiàn)扣款后仍拒絕全額退款，僅同意“補(bǔ)償3個(gè)月會員”。這種暗箱操作、吸血式扣費(fèi)的行為，無疑是對消費(fèi)者權(quán)益的極大侵犯。
用戶信任崩塌：投訴量激增，客服冷處理
據(jù)黑貓平臺統(tǒng)計(jì)，2025年前三個(gè)月喜馬拉雅投訴量同比激增210%，其中超六成投訴涉及“虛假宣傳”和“售后不作為”。更令用戶心寒的是，即便在投訴量暴漲的情況下，其客服團(tuán)隊(duì)仍采用“冷處理”策略：超70%的投訴超過7天未回復(fù)，22%的投訴拖延超15天。這家曾標(biāo)榜“以用戶為中心”的企業(yè)，如今卻深陷信任危機(jī)，用戶紛紛表示失望和憤怒。
喜馬拉雅的“吃相”難看，品牌口碑岌岌可危
喜馬拉雅曾以其豐富的音頻內(nèi)容和獨(dú)特的“耳朵經(jīng)濟(jì)”模式受到用戶的青睞，然而如今卻用“1元誘餌”“僵尸客服”“吸血式扣費(fèi)”等關(guān)鍵詞親手砸碎了用戶體驗(yàn)和品牌口碑。用戶是平臺的基石，失去了用戶的信任和支持，再輝煌的過去也終將化為泡影。喜馬拉雅若不及時(shí)反思和整改，恐怕將難以逃脫“用戶收割機(jī)”的惡名，最終走向沒落。
原創(chuàng)文章，作者：李森，如若轉(zhuǎn)載，請注明出處：http://rponds.cn/article/709941.html
